工作职责： 1、帮助团队达成服务指标，制定团队指标提升改善方案； 2、以客户视角，参与项目开发并提供可行性建议，将客诉风险前置管控与处理；汇总分析客户需求建议，并反馈至相关部门，有效推动项目落地； 3、处理客服中心一二线客服升级投诉及外部转交问题，深度挖掘用户需求，最大化利用各种资源和渠道，为用户提供解决方案； 4、负责处理舆情、工商等高风险问题，通过跨团队协同，制定合理的应对方案，保障客户权益同时降低产品及服务风险； 5、掌握与公司安全业务相关的各类政策、法规及安全体系，进行深入解读，形成相关复盘分析报告； 6、负责团队成员辅导、考核、培养，不断提升服务水平，负责对在线部人员管理、团队建设； 7、完成上级领导交办的其他工作任务。 任职资格： 1、本科及以上学历，具有3年以上客服团队管理经验 2、熟悉客服中心运营管理体系及业务流程；2-3年以上舆情管控、投诉管理等相关工作经验； 3、具备敏锐的风险意识和洞察能力，较强的跨部门沟通协调能力； 4、目标导向，具有较强自驱力、学习能力及领导力； 5、熟练掌握常用办公软件，具有较强的文档编辑数据分析及项目管理能力； 6、对安全事件复盘有一定了解，在信息舆情安全方向深耕行业。